|
|
Unternehmensberatungen, Eisenbahngesellschaften, Leasinggeber, Sprachschulen, Friseure, Internet-Service Provider, Banken, Callcenter-Betreiber, Gebäudereiniger, Logistiker, Investment-Banker, Tourismuskonzerne – die Liste lässt sich fast beliebig fortsetzen. Eine moderne Gesellschaft ist ohne Dienstleistungen nicht mehr vorstellbar, Dienstleistungen nehmen dabei einen zunehmenden Teil der Wertschöpfung ein. Eine überwiegende Mehrzahl von Existenzgründungen findet im Dienstleistungsbereich statt. Während für die klassische Entwicklung von Sachleistungen diverse Ingenieurdisziplinen gewachsen sind, wird die Entwicklung von Dienstleistungen vielfach dem Zufall oder dem Engagement einzelner Mitarbeiter überlassen. Ziel der Vorlesung ist es, Know-how für das Service Engineering, die Gestaltung und Vermarktung von Dienstleistungen, aufzubauen. Gastbeiträge von Praktikern runden die Vorlesung ab.
Schwerpunkte
- Definition / Besonderheiten / Abgrenzungen Dienstleistung
- Innovationsprozess für Dienstleistungen
- Service Engineering (Entwicklung von Dienstleistungen)
- Blue Prints / Flussdiagramme
- Fehlervermeidung (Poka Yoke)
- Optimierung von Dienstleistungsprozessen
- Warteschlangen
- Gewerbliche Schutzrechte bei Dienstleistungen
- Qualitätsmanagement bei der Entwicklung von Dienstleistungen
- Wissensmanagement / IT-Einsatz
- Dienstleistungsnetzwerke / Innovationskooperationen
- Dienstleistungsmarketing
|
|
|
Bullinger, Hans-Jörg / Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (Service Engineering, 2003): Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Berlin / Heidelberg 2003
Haksever, Cengiz et al. (Service Management, 2000): Service Management and Operations, 2. Aufl., Upper Saddle River, N.J., USA 2000
Fitzsimmons, James A. / Fitzsimmons, Mona J. (Service Management, 2004): Service Management - Operations, Strategy and Information Technology, 3. Aufl., New York 2004
Fitzsimmons, James A. / Fitzsimmons, Mona J. (Hrsg.) (New Service Development, 2000): New Service Development - Creating Memorable Experiences, Wiesbaden 2000
Lay, Gunter / Jung Erceg, Petra (Produktbegleitende Dienstleistungen, 2002): Produktbegleitende Dienstleistungen - Konzepte und Beispiele erfolgreicher Strategieentwicklung, 1. Aufl., Berlin / Heidelberg 2002
|
